Customer journey (hành trình khách hàng) là một khái niệm quan trọng trong marketing. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu. Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao lòng trung thành và tăng doanh thu. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về Customer Journey là gì và cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả.
Xem thêm:
- Tìm kiếm influencer phù hợp cho chiến dịch marketing
- Constant contact là gì? Hướng dẫn mới nhất 2023
- CPL là gì: Tìm hiểu về khái niệm và cách thực hiện
Bản đồ customer journey là gì?
Tạo bản đồ customer journey là một cách trực quan để hiển thị mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Bạn có thể tùy chỉnh bản đồ theo nhiều kiểu khác nhau như sơ đồ, dòng thời gian, bảng hoặc ghi chú dán.
Việc tạo bản đồ cũng giúp doanh nghiệp nắm bắt được những khó khăn và điểm tiếp xúc mà bạn chưa biết. Bản đồ hành trình khách hàng cơ bản bao gồm các giai đoạn mua hàng và các điểm tiếp xúc hỗ trợ mà khách hàng trải qua.
Bản đồ customer journey chi tiết bao gồm:
- Hành động mà khách hàng thực hiện.
- Cảm xúc tốt và xấu mà khách hàng đã trải qua.
- Các bộ phận liên quan đến điểm tiếp xúc khách hàng.
- Loại nội dung doanh nghiệp phục vụ khách hàng của mình.
- Giải pháp.
Điểm tiếp xúc khách hàng là gì?
Các điểm tiếp xúc trên bản đồ customer journey đề cập đến mọi tương tác của khách hàng với thương hiệu. Nó không nhất thiết phải là tương tác hai chiều. Việc xem quảng cáo trên mạng xã hội, nhận bản tin có thương hiệu và nhờ bạn bè giới thiệu sản phẩm đều được xem là các điểm tiếp xúc.
Tại những điểm tiếp xúc này, khách hàng có thể trải nghiệm cảm xúc và thực hiện hành động. Khi có người yêu cầu đề xuất sản phẩm, người khác có thể nhắc đến thương hiệu của bạn. Mặc dù doanh nghiệp không trực tiếp đưa ra đề xuất đó, nhưng người khác vẫn giới thiệu bạn với khách hàng tiềm năng.
Lợi ích của việc lập bản đồ customer journey
Cung cấp cái nhìn tổng quan về các tài nguyên mà khách hàng của bạn sử dụng.
Điều này giúp xác định ROI của sự tương tác và dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Ví dụ, nếu blog là nguồn lưu lượng truy cập cao nhất. Việc đầu tư nhiều hơn vào các kênh đó là điều hợp lý.
Xác định những khoảng trống nội dung
Xác định những khoảng trống nội dung là nguồn tuyệt vời để lên ý tưởng và phát triển nội dung. Ví dụ, nếu khách hàng cần trợ giúp về một vấn đề cụ thể của sản phẩm nhưng tìm thấy hướng dẫn hạn chế. Hãy tạo video hướng dẫn chuyên sâu để giải quyết điểm khó khăn này.
Xác định sự kém hiệu quả
Xác định sự kém hiệu quả của quy trình lặp đi lặp lại hoặc giải pháp gây ra nhiều xích mích hơn. Ví dụ, nếu khách hàng gặp khó khăn khi thanh toán do biểu mẫu phức tạp. Hãy đơn giản hóa biểu mẫu để giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng.
Tạo ý tưởng chiến dịch Marketing
Tạo ý tưởng dựa trên sự hiểu biết rõ ràng về động lực của khách hàng và các giai đoạn hành trình. Đồng thời cung cấp nội dung và ưu đãi liên quan để đưa họ đến gần hơn với việc mua hàng.
Hướng dẫn nhiều phòng ban.
Tối ưu hóa tin nhắn trên mọi điểm tiếp xúc. Các bộ phận sử dụng bản đồ hành trình khách hàng làm tài liệu tham khảo. Việc này để đảm bảo cách tiếp cận nhất quán và tập trung vào khách hàng.
Tăng cường giao tiếp với khách hàng
Nó tiết lộ các điểm tiếp xúc quan trọng để có tương tác kịp thời và có ý nghĩa. Theo The Sprout Social Index, 51% khách hàng tin rằng những thương hiệu đáng nhớ nhất trên mạng xã hội sẽ phản hồi lại khách hàng.
Các yếu tố của bản đồ customer journey là gì?
Quy trình mua hàng
Quá trình mua hàng là chuỗi các bước mà khách hàng thực hiện để đưa ra quyết định mua sản phẩm. Nó giúp bạn nhận biết vị trí hoặc các rắc rối mà khách hàng gặp phải trong quá trình mua sắm.
Cảm xúc
Cảm xúc thể hiện cảm nhận của khách hàng về các điểm tiếp xúc khác nhau khi họ tương tác với thương hiệu. Cảm xúc có tác động lớn đến quyết định mua hàng và sự trung thành với thương hiệu. Đó là lý do tại sao việc hiểu rõ cảm xúc của khách hàng rất quan trọng.
Hành động của người dùng
Hành vi của người dùng là các bước mà khách hàng thực hiện khi họ tương tác với thương hiệu của bạn. Đó có thể là việc truy cập vào trang web của bạn, nhấp vào sản phẩm, thêm mặt hàng vào giỏ hàng hoặc đăng ký nhận bản tin của bạn.
Hành động này làm nổi bật những gì mà mọi người thực hiện ở mỗi giai đoạn. Mỗi hành động này sẽ giúp bạn hiểu hơn về sở thích và sự tiến tới của khách hàng trong quá trình mua hàng.
Nghiên cứu người dùng
Nghiên cứu người dùng tìm hiểu về những gì khách hàng đang tìm kiếm hoặc nơi họ tìm kiếm thông tin trong quá trình mua hàng. Phần này của bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hiểu cách khách hàng thu thập thông tin.
Giải pháp
Phần này đề cập đến các hành động và chiến lược mà thương hiệu của bạn thực hiện để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ.
Nó ghi chép các giải pháp cụ thể hoặc cải tiến được thực hiện ở từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Các biện pháp này có thể bao gồm việc thay đổi thiết kế trang web. Điều này để giải quyết vấn đề và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Các bước thiết lập bản đồ customer journey là gì?
Xác định mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình
Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của bản đồ. Mục tiêu có thể là cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số bán hàng, giảm chi phí chăm sóc khách hàng,…
Phác thảo Customer Persona (Chân dung khách hàng)
Customer Persona là mô hình đại diện cho khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Việc phác thảo Customer Persona giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng mục tiêu.
Xác định các giai đoạn trong Customer Journey
Customer Journey thường được chia thành 5 giai đoạn cơ bản:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận biết về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Cân nhắc (Consideration): Khách hàng tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời so sánh với các sản phẩm/dịch vụ khác.
- Mua hàng (Purchase): Khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Duy trì (Retention): Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Ủng hộ (Advocacy): Khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.
Xác định Touchpoint (điểm chạm) với khách hàng
Touchpoint là bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp. Touchpoint có thể là trực tiếp hoặc trực tuyến.
Tổng hợp các Feedback của khách hàng
Doanh nghiệp có thể thu thập Feedback của khách hàng thông qua các kênh như khảo sát, phỏng vấn, hội thảo,… Feedback của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Xác định Pain point của khách hàng
Pain point là những vấn đề, khó khăn mà khách hàng gặp phải trong hành trình của họ. Việc xác định Pain point của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Phân tích và đánh giá bản đồ hành trình
Sau khi hoàn thành bản đồ hành trình, doanh nghiệp cần phân tích và đánh giá. Qúa trình này để xác định những điểm cần cải thiện.
Thực hiện các cải tiến
Doanh nghiệp cần thực hiện các cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng. Từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp nên định kỳ cập nhật bản đồ hành trình khách hàng. Điều này để đảm bảo bản đồ luôn phản ánh đúng thực tế.
Các loại bản đồ customer journey là gì?
Hiện trạng
Bản đồ hành trình khách hàng ở trạng thái hiện tại giống như một cuộc kiểm tra. Bạn ghi lại cách khách hàng trải nghiệm quá trình mua hàng và dịch vụ của họ trong tình trạng hiện tại của công ty. Những điều này đặc biệt hữu ích để thiết lập cơ sở cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Trạng thái tương lai
Bản đồ trạng thái tương lai có định dạng giống như bản đồ trạng thái hiện tại ngoại trừ việc chúng thể hiện hành trình lý tưởng. Bạn có thể sử dụng chúng cùng với bản đồ trạng thái hiện tại của mình để xác định các điểm yếu và khu vực cần cải thiện.
Cuộc sống thường nhật
Bản đồ hành trình khách hàng hàng ngày phác thảo một trong những lịch trình của cá nhân. Các tương tác có thể có hoặc không liên quan đến công ty của bạn. Việc tạo một trong những bản đồ này giúp bạn xác định thời điểm và khu vực tốt nhất. Nó dùng để tương tác với khách hàng của mình.
Kế hoạch dịch vụ
Kế hoạch chi tiết dịch vụ chỉ tập trung vào thời điểm bạn cung cấp dịch vụ khách hàng. Nó bỏ qua các thành phần như quảng cáo có thể tồn tại trong các bản đồ khác.
Học Viện GURU
Cảm ơn bạn đã xem bài viết này. Hãy cập nhật thêm các bài viết từ GURU để biết thêm những thông tin mới nhất về Marketing. Và các Tips chạy quảng cáo hiệu quả.
- Tham khảo các gói chạy Facebook Ads tại adsplus.vn
- Tham khảo các gói chạy Google Ads tại adsplus.vn
