CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Phát triển CRM là nhiệm vụ cực kì quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. 
CRM là gì? Lựa chọn nào là tối ưu cho doanh nghiệp 4.0?
Kevin Kelly – tác giả cuốn sách “The Inevitable: Understanding the 12 Technological Forces That Will Shape Our Future” đã cho rằng CRM là một trong 12 xu hướng bất biến sẽ thay đổi cuộc sống của chúng ta. CRM giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và phát triển mạnh mẽ hơn nhờ mối quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng chính xác là quy trình chăm sóc và quản lý dữ liệu khách hàng để duy trì những khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Dựa vào việc phân tích hành vi khách hàng qua lịch sử CRM, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đưa ra các chiến lược để giữ chân khách hàng. Hiện nay CRM được quản lý trên những nền tảng công nghệ , truyền đạt dữ liệu hiện đại.Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng CRM như thế nào?
Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm: Gọi điện, Gửi thư, Lên lịch hẹn, Báo giá, Ký hợp đồng và các giao dịch khác. Nhằm giữ chân khách hàng, nhiều doanh nghiệp tổ chức các buổi tri ân khách hàng, giới thiệu sản phẩm, gửi thư chúc mừng các ngày lễ đặc biệt,…Truyền thông (CRM Marketing)
Để hiểu rõ CRM là gì thì ta cần đi sâu vào ưu điểm khi sử dụng CRM chính là quản trị quan hệ khách hàng tốt, sẽ tối ưu được hoạt động marketing. Sử dụng CRM, giúp công tác Marketing của doanh nghiệp trở nên hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian, chi phí nghiên cứu các nhóm khách hàng. Các hoạt động CRM Marketing được sử dụng nhiều đó là SMS marketing, Email marketing…Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Muốn khách hàng quay lại mua sản phẩm nhiều lần, không thế thiếu các chương trình giảm giá, chiết khấu, tặng quà, khuyến mãi nhân các ngày lễ tết. Để có được data khách hàng và quản lý dữ liệu một cách hiệu quả, nhiều doanh nghiệp cấp các thẻ thành viên thân thiết, thành viên vip cho khách hàng. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy mình được coi trọng và chăm sóc. Họ sẽ muốn quay lại mua sản phẩm, dịch vụ của bạn nhiều lần nhờ cơ chế tích điểm của thẻ thành viên. Càng tích nhiều điểm, càng nhiều khuyến mãi.Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Quản trị quan hệ khách hàng không đơn giản chỉ là việc lưu dữ thông tin, lịch sử mua hàng của khách, mà là cơ sở để phân tích khách hàng. Những kết quả có thể lấy được sau khi phân tích tệp CRM đó là: hành vi khách hàng, nhu cầu, sở thích, vị trí địa lý, phân loại khách hàng…Từ đó, việc triển khai các hoạt động như Marketing, Sales sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Thường thì ở các doanh nghiệp mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến dòng chảy thông tin không được thông suốt và có sự chậm trễ. Riêng với các doanh nghiệp chú trọng CRM thì các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Do vậy, công việc chăm sóc khách hàng được kĩ càng hơn.CRM trở thành lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp 4.0, vì sao?
CRM là gì? Lựa chọn nào là tối ưu cho doanh nghiệp 4.0?
Một trong những điểm đáng chú ý của doanh nghiệp 4.0 chính là BIG DATA (dữ liệu khách hàng). Doanh nghiệp nào sở hữu Big Data thì doanh nghiệp đó có lợi thế cạnh tranh cao hơn những doanh nghiệp khác. Phân tích Big Data sẽ giúp chân dung khách hàng sẽ trở nên rõ ràng, chi tiết và chân thực hơn. Doanh nghiệp đánh trúng khách hàng mục tiêu và thu về doanh số lớn. Khách hàng chính là cốt lõi, khách hàng là trung tâm trong CRM. Không một doanh nghiệp nào có thể phát triển nếu không có khách với. Trong thời đại 4.0 hiện nay, có rất nhiều công nghệ để phân tích và khai thác CRM hiệu quả.